一、公司简介

顺丰控股股份有限公司（以下简称顺丰控股）是国内领先的快递物流综合服务提供商。物流综合服务能力是行业未来的核心竞争力，服务体系越完整，整体供应链的效率越高，可持续发展能力就越强。经过多年发展，顺丰控股已初步建立为客户提供一体化综合物流解决方案的能力，不仅提供配送端的高质量物流服务，还延伸至价值链前端的产、供、销、配等环节，以客户需求出发，利用大数据分析和云计算技术，为客户提供仓储管理、销售预测、大数据分析、结算管理等一体化的综合物流服务。其中：公司的物流产品主要包含：商务快递、电商快递、仓储配送、国际快递等多种快递服务，物流普运、重货快运等重货运输服务，以及为食品和医药领域的客户提供冷链运输服务。此外，顺丰控股还提供保价、代收货款等增值服务，以满足客户个性化需求。

顺丰控股同时还是一家具有网络规模优势的智能物流运营商。顺丰控股拥有通达国内外的庞大物流网络，包括航空网络、分点部网络、地面运输网络、中转场网络、客服呼叫网络、产业园网络等等，拥有显著规模优势。同时，公司一贯重视IT 资源投入，不断提升物流运营和内部管理的智能化水平，是一家具有“天网+ 地网+ 信息网”核心竞争力的智能物流公司。顺丰控股自有员工为120000+人，本科以上18000+人，硕士1200+人。

二、解决方案及取得成效

1.营造相互尊重的企业文化

顺丰一直以来都特别强调人与人之间的相互尊重，并把“尊重”作为公司核心价值观的关键词。顺丰认为，只有在公司内部建立相互尊重的环境，才能让员工舒心工作，尽展才智，才能产生内心的自豪感和归属感；员工在公司得到了尊重和认可，才会更好地尊重客户，那么客户才会尊重我们，更信任我们，这是一个良性的循环。各级人力资源部学习发展组织：负责各组织员工培训管理，是业务部门培训需求挖掘者、解决方案提供者及培训管理工作实施者，专注各组织业务领域的日常经营培训管理工作。

对于尊重，顺丰强调：

• 人格平等
• 公平的工作环境
• 相互理解、信任和包容
• 营造温暖的团队氛围
• 平等待人，不要有级别观念，在内部提倡“去总化”
• 尊重员工的人格尊严和合法权益
• 尊重员工的观点和意见
• 关心员工，重视员工合理需求并给予必要的帮助

顺丰对“尊重”的界定：尊重，以不失人格尊严为前提。

• 当我们的人格尊严受到伤害的时候，当我们受到粗暴对待的时候，我们应不卑不亢，以得体的方式处理，回避粗暴的相互冲突；
• 当顺丰员工在外界受到不公平、不公正甚至人格尊严受到伤害时，顺丰是员工的坚强后盾，顺丰会动用一切资源和力量维护员工的合法权益，捍卫顺丰人的尊严。

2.收入保障

顺丰的一线小哥实行多劳多得的计提工资，顺丰业务的持续发展，为广大员工的收入提供了坚实保障。2016 年顺丰推出一线增收计划，通过效能提升、拓宽增收渠道、特殊区域专项补贴投入，提升一线员工的收入水平。2016年，全国各地顺丰一线员工的工资水平不仅远高于当地最低工资水平，且在同行业中具备一定竞争力。良好的、有竞争力的薪酬水平，增强了顺丰一线小哥的工作价值感和获得感。

3.素质形象提升

良好的素质形象是获得他人好感和认同的前提条件，顺丰一直以来高度重视一线收派员的素质形象提升工作，在劳保用品、交通工具、作业流程标准化、服务礼仪培训等方面投入了大量的人财物资源，旨在打造一支“形象好、专业精、服务优”的一线员工队伍。

2016 年，公司开展两次 “塑造好形象，争做代言人”活动，共有633 名收派员参与，70 名收派员被评选上优秀收派员；开展“好形象随手拍. 齐分享”，共有152 名收派员获得优秀收派明星称号并获得奖励；开启素质形象服务窗，共发布12 期态度行为类投诉案例分享。

4.降低劳动强度

1. 设备投入：作为收派最后一公里的重要举措，截至2016 年底丰巢柜39436 个，覆盖74 个城市，极大缓解了一线员工的派件压力；
2. 智能分拣柜：应用于中转场小件分拣，减少人工识别、分拣工作量，提升中转场自动化水平，提升中转场快件处理量；
3. 自动化分拣设备：自动化分拣设备的投入实现了更高效、安全的分拣与中转，满足客户对时效与质量的需求。
4. 流程变革：与便利店合作，便利店区域覆盖率达15.2%，日均处理量超过20万票。
5. 二程接驳：二程接驳区域覆盖率达29.4%，减少收派员日均往返趟数18.7 万趟。
6. 日均增加收派员服务时长2小时。

5.增强归属感

职业发展：拓宽一线员工职业发展路径，鼓励优秀一线员工进入后备管理层队伍；通过“潜才计划”，顺丰从基层员工中识别“潜才”近8000 人，其中超过一半为一线收派员。通过业务自学、岗位历练、集中培训三个阶段，累计培养合格超过3500 人，上岗超过1700 人；从入职到晋升匹配了丰富的学习课程和资源，全面提升一二线员工的实操技能，收派效能提升10%。

医食住教：通过公司渠道和资源为广大员工争取“医食住教”方面的优惠政策和资源，截至2016 年，共计开发“医食住教”项目达2900 项，
增强了员工的幸福感和归属感。

人员保留：顺丰高度关注员工保留工作，并结合员工满意度改善，从多个方面推进员工保留工作。2016 年，顺丰一线员工流失率持续下降，且低于快递行业整体流失水平。顺丰鼓励员工长期为公司服务，并在年度评选五年、十年、十五年长期服务奖以及Best SFer 之长期贡献奖。截至2016 年，持续为顺丰服务时间超过5 年的一线员工超过17000 人，服务时间超过10 年的一线员工超过4000 人，服务时间超过15 年的一线员工超过250 人。

员工回报:顺丰控股秉承高绩效高回报的薪酬理念，对于高业绩、高价值贡献的员工，集团提供多元化的薪酬激励路径，给予员工认可和激励，确保公司持续发展的内在动力。

6.员工培养机制

为保障员工能够同公司同步成长，不断提升员工的管理技能和专业技能，公司已经建立一整套员工培训和成长通道体系。公司非常重视员工的发展，目前公司高管共有700+，其中65% 为内部培养，35% 为外招；且公司每年会在基层招聘飞行学员进行培养，现已有2 名收派员成长为飞行责任机长。

员工培训组织：包括顺丰大学、各级人力资源部学习发展组织、各级管理人员等三个层次的组织和牵引，保障培训和员工成长活动的落地。

终端移动学习平台：2015 年12 月，正式启用“顺手学”移动学习APP ，为全员提供移动学习服务，根据人才发展路径模型，建立各级员工学习地图，通过“顺手学”员工可以随时随地随需利用碎片时间进行学习；持续开发微课程，已上线课程总数 4491 门课程，其中一二线员工2472 门课程，包括营运操作类1214 门，产品和服务知识类184 门，企业文化类65 门，安全类221 门，其他类788 门。

员工关怀：公司关怀员工的生活和身心健康，通过多方式、多渠道展开员工关怀活动，提升员工的企业归宿感和职业自豪感。公司通过EAP 项目（员工帮助计划）和E-HOME 项目（医食住教）两大项目平台，持续开展对员工的关怀活动。

 员工沟通：沟通是营造和谐劳动关系，促进企业健康发展的灵丹妙药。多年来，公司已经建立起员工座谈会、民主生活会、管理人员走基层、员工关怀热线、区总热线、移动互联网零距离沟通平台“回声”、员工满意度第三方年度调查等多种线上、线上方式，努力打造一个透明的、无障碍的企业内部沟通环境。

职业安全与保障：公司于2015 年成立“安全生产委员会”，将安全生产管理与日常经营相结合，各经营组织第一负责人，直接对安全生产进行负责。持续深入推行“安全生产标准化”管理工作，跟随公司的发展，不断健全与优化安全管理体系和安全操作规范指引。目前，公司已经拥有完善成熟的安全教育与培训体系，涵盖从员工入职、培训、上岗、工作期间、业余生活等多个不同维度。

工会组织：顺丰集团工会建于2007 年，专职工会干部192 人，工会代表（义工）约1.2 万人，会员10 万余人。下设劳动争议调解委员会、女职工委员会、经费审查委员会。同时50家独立法人公司获当地上级工会批复成立了工会组织。建立规范的工会管理架构，集团工会－派驻工会－分公司工会，主要围绕维护员工合法权益、集体协商、民主管理，协调劳资关系。

三、未来展望

顺丰集团致力于“成为最值得信赖的，基于物流的合作伙伴”，并以“顺丰在物流方面的优势为基础，为合作伙伴提供一体化综合物流优质服务，成为最值得客户信赖、让员工自豪、推动行业成长、受社会尊敬的企业”为愿景，其中之一就是致力于为员工打造引以为傲的职业平台和创业舞台。顺丰集团的优秀实践，为其他企业提供了有益借鉴。